آخرین محصولات

پایان نامه بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان

پایان نامه بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان

کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

153 صفحه با ویرایش کامل درقالب یک فایل ورد DOC

Image result for ‫پایان نامه بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان‬‎
‫پایان نامه بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان

جهت دانلود پایان نامه کلیک کنید

فهرست

گفتار اول

طرح پژوهش… Error! Bookmark not defined.

مقدمه. 2

موضوع پژوهش… 3

بیان مسأله. 3

اهمیت و علتهای انتخاب موضوع. 5

هدفهای پژوهش… 7

پیشینه ی پژوهش… 7

فرضیه های پژوهش… 9

کاربردهای پژوهش… 10

قلمرو پژوهش… 10

روش و نوع پژوهش… 11

تعریف عملیاتی متغیرها 12

مشتری.. 12

رضایت مشتری.. 12

خدمات.. 12

کیفیت.. 12

رفتار شکایت آمیز مشتری.. 12

خدمات پس از فروش.. 12

پرداخت.. 13

نارسایی های خدماتی. 13

گفتار دوم

مقدمه. 15

کیفیت خدمات.. 15

فرمولهای کیفیت.. 18

مدیریت کیفیت فراگیر. 19

ابعاد کیفیت و کیفیت خدمات.. 20

مقیاس سرو کوال. 22

مدل گپ از کیفیت خدمات.. 26

یک رهیافت تعدیل شده برای مدل گپ.. 28

فرمول ارزش از نظر مشتری.. 30

نتایج ارائه شده برا ی مشتری: 31

کیفیت فرآیند: 31

قیمت پرداختی از سوی مشتری: 31

کیفیت خدمات در قیاس با کیفیت محصولات.. 32

رضایت مشتریان. 34

شناخت مشتری و انتظارات وی.. 35

ایجاد رضایت یا نارضایتی. 37

مدل عدم تایید انتظارات.. 38

نظریه ی برابری و رضایت.. 39

نظریه ی سه فاکتوری رضایت مشتری.. 41

مدل تبول. 43

مزایای رضایت مشتری.. 44

سنجش رضایت مشتریان. 45

شکایت مشتریان. 46

مدلهای رفتار شکایت آمیز. 48

عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز. 48

واکنشهای جمعی متشکل نسبت به شکایت مشتری.. 50

رفتار خروجی و کنار گذاری محصول یا خدمات.. 51

مدیریت شکایتهای مشتریان. 52

ضرورت بررسی شکایتهای مشتریان. 54

آغاز به کار بررسی شکایتهای مشتریان. 54

بهبود خدمات.. 55

تحولات صنعت خودرو جهان. 58

پیش نویس طرح تولید و واردات خودرو و قطعات.. 63

عوامل ملموس و ناملموس خدمات پس از فروش.. 65

صنعت خودرو. 65

خودرو در آمریکا 66

خودرو در اروپا 67

صنعت خودرو در ایران. 68

خودروسازی ایران و دو چالش پیش رو. 70

چالش اول، فزونی عرضه بر تقاضا (رقابت در عرصه ی داخلی) 71

چالش دوم؛ آزادی واردات (رقابت در عرصه ی میان مللی) 73

گروه صنعتی بهمن. 73

ارتباط سازه ها 78

گفتار سوم

چهارچوب آماری و روش نمونه گیری.. 92

حجم نمونه. 94

روشهای تحلیل آماری.. 97

گفتار چهارم

تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها 101

مقدمه. 102

تحلیل داده های جمعیت شناختی و عمومی. 102

گفتار پنجم

نتیجه گیری و پیشنهادها 118

مقدمه. 119

خلاصه. 119

تحلیل یافته ها 121

اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات.. 128

پیشنهادهایی برای پژوهشهای آینده 140

فهرست منابع و مآخذ. 141

فهرست منابع و مآخذ. 142

پایان نامه بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی 153 صفحه با ویرایش کامل درقالب یک فایل ورد DOC ‫پایان نامه بررسی تأثیر خدمات پس از فروش بر میزان رضایت مشتریان فهرست گفتار اول طرح پژوهش... Error! Bookmark not defined. مقدمه. 2 موضوع پژوهش... 3 بیان مسأله. 3 اهمیت و علتهای انتخاب موضوع. 5 هدفهای پژوهش... 7 پیشینه ی پژوهش... 7 فرضیه های پژوهش... 9 کاربردهای پژوهش... 10 قلمرو پژوهش... 10 روش و نوع پژوهش... 11 تعریف عملیاتی متغیرها 12 مشتری.. 12 رضایت…

بازبینی کلی

امتیاز کاربر: 4.87 ( 3 امتیازات)
0

جوابی بنویسید

ایمیل شما نشر نخواهد شدخانه های ضروری نشانه گذاری شده است. *

*

شما می‌توانید از این دستورات HTML استفاده کنید: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>